Mon crédit Responsable

Parcours réclamation

La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact.

Votre espace client

Vous avez un dossier en cours et voulez obtenir des renseignements, contactez le Service Client, un conseiller répondra à vos questions.

Rendez-vous sur le site de Cetelem.

Service consommateur Cetelem

Vous souhaitez exprimer une insatisfaction, le Service consommateur est présent pour traiter votre requête.

Service Consommateur Cetelem
95908 Cergy Pontoise Cedex 9

Un regard indépendant sur la relation client : la mise en place de médiation

Un point litigieux reste non résolu auprès des services internes de l’entreprise, en tant que consommateurs vous pouvez recourir gratuitement à la Médiation auprès du Groupe BNP Paribas Personal Finance, chargée de favoriser la recherche d’une solution amiable.

Mise en place depuis 2010, son objectif est alors de :

La Médiatrice auprès du Groupe BNP Paribas Personal Finance exerce son activité et instruit les dossier en toute indépendance et impartialité.

Cetelem s’est engagée à suivre la solution recommandée par la Médiatrice, conformément à la Charte de la médiation, le client quant à lui est libre de la refuser. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation.

Quant aux informations recueillies dans le cadre de l’instruction du dossier de médiation, elles ne peuvent être utilisées lors d’une procédure judiciaire. Les décisions de la Médiatrice sont communiquées à l’entreprise et au client.

Votre demande peut être adressée :

La Médiatrice auprès du Groupe BNP Paribas Personal Finance
ACI FCL 9065
92 595 Levallois-Perret Cedex

Si votre litige concerne un contrat en ligne, vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) pour essayer d’obtenir un règlement extrajudiciaire de votre litige : http://ec.europa.eu/consumers/odr. Cette plateforme gérée par la Commission européenne permet d’orienter les consommateurs, en cas de contrat en ligne, vers le médiateur agréé compétent.

Le dispositif ainsi mis en place est désormais conforté par les dispositions de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 introduite dans le Code de la consommation, rendant obligatoire la mise en place par le professionnel d’un dispositif de médiation de la consommation dans le cadre de ses relations avec les consommateurs